Как мы подбираем специалистов call-центра
Специалист call-центра - профессия прочно вошедшая в нашу повседневную реальность. Мы постоянно сталкиваемся с сотрудниками различных фирм. Общаемся с ними по поводу всего и получаем множество советов, начиная с того куда правильнее «втыкнуть» шнур от интернета до того, что делать если весь офис залила краска из принтера и откуда едет ваш мастер уже полтора часа! Список различных сторон жизни, в которых участвует специалист call-центра по истине велик, но кроме бытовых коллизий, он может решать ваши профессиональные задачи с той же лёгкостью, договориться о поставке нужного вам товара с клиентами или облегчить и так не простую жизнь логиста.
С чего же стоит начать в подборе персонала этого звена? А начать стоит с банальной вещи – на чём работает, на том и проверяем. Телефонное интервью. На этом этапе мы можем отсеять многих и упростить тем самым работу себе или другому кадровику. Голос собеседника может рассказать о многом. Дикция - настолько ясно и чётко до нас доходит информация. Тембр – насколько эффективным будет общение. И темп – во многих call-центрах существует определённое количество времени на то, чтобы донести нужную информацию, тут надо соблюдать правило золотой середины. Кроме всего прочего, если требуется владение иностранным языком, то можно задать пару несложных вопросов, чтобы понять – готов ли интервьюер продолжать разговор. Не мешает попробовать прощупать почву вопросами подходящей вашей компании специфики, что-то вроде: «Как вы относитесь к операционным системам поддерживающих сенсорное управление?» или «Важную ли роль играет ABS в современных машинах?». Эти вопросы дадут понять насколько близок или далёк кандидат к теме, и стоит ли приглашать на следующую ступень отбора.
После уже можно приступить к индивидуальному или групповому интервью с живым соискателем. Тем самым мы сможет проверить какие качества не выявить одним только телефонным интервью. Стрессоустойчивость и умение решать конфликты - одни из таких качеств. Работа оператора-call центра это работа с людьми. Люди бывают разные и их проблемы соответственно разносторонние, так что нарваться на раздражённого клиента легко, но при этом быть тактичным сложнее. Чаще это важное качество выявляют на стресс-интервью путём создания напряжения в собеседование, но стоит не забывать, что поиск работы уже стресс для человека, нужно быть тактичным и знать грань, где проверка на стресс становится унизительным бичеванием. К сожалению, многим специалистам кадровикам это бывает сложно. Не мешает заново проверить речевые навыки вживую и не лишним окажется проверить мотивированность на работу человека, который хочет стать специалистом call-центра.